Levantamiento de procesos y elaboración de manuales (PPT) (página 2)
Análisis y resultados
RECOMENDACIONES
Definir una organización funcional que contemple la creación de roles y funciones orientado a la atención al cliente.
Elaborar planes de entrenamientos continuos al personal de la Oficina de Informática, orientado a la atención del cliente, calidad de los servicios y al servicio que compete el desempeño de cada rol.
Definir estrategias para crear clientes preparados con conocimientos básicos en el área de Informática, mediante entrenamiento, manuales de ayuda, tríptico, entre otros medios.
Elaborar las normas y procedimientos acorde a los servicios que presta actualmente la Oficina de Informática
Análisis y resultados
RECOMENDACIONES
Levantar y caracterizar los procesos de los servicios que presta actualmente la Oficina de Informática para normalizarlo y elaborar las instrucciones de trabajo de cada tarea.
Definir un Portafolio de Servicios que contemple todos los servicios que presta la Oficina de Informática, aunado a una estrategia de divulgación para todas las unidades de la Corporación Venezolana de Guayana.
Establecer niveles de acuerdos de servicios para fijar con los clientes los tiempos máximos de respuestas de acuerdo a la capacidad que tenga la Oficina de Informática para prestar los servicios.
Propuesta
Implementar un Modelo de Gestión de Servicios de tecnología de información y comunicaciones para la Oficina de Informática en la Corporación Venezolana de Guayana.
Propuesta
JUSTIFICACIÓN
La presente propuesta permitirá organizar y mejorar el proceso de prestación de servicios de la Oficina de Informática en la Corporación Venezolana de Guayana.
A través de la creación de un Centro de Atención al Cliente y la Aplicación del Escritorio Consolidado de Servicios, se logrará mejorar sustancialmente la atención de los requerimientos de los clientes, se formalizarán y centralizarán las solicitudes de servicios, permitiendo el seguimiento y control de las mismas.
Propuesta
Objetivo General
Implantar un modelo de gestión de servicio que permita la integración y centralización de recursos, funciones procedimientos, con el objeto de proveer servicios de tecnología de información y comunicaciones, apoyados en una plataforma tecnológica, el cual, contribuya a normalizar la solicitud de servicio, desarrollar una cultura de atención al cliente y medir la gestión de la prestación de los servicios
Propuesta
Objetivo Especifico
Maximizar el grado de satisfacción del cliente, y por ende, las mejores relaciones de servicio con éstos.
Establecer los procesos de Atención al Cliente.
Proveer servicios, bajo un esquema centralizado que consolide todas las Solicitudes de Servicio en un solo punto de contacto para el cliente.
Gestionar los procesos, identificar oportunidades de mejora, y establecer acciones correctivas y/o preventivas.
Medir la gestión de prestación de servicios, por medio de indicadores de gestión y de resultados.
Propuesta
Objetivo Especifico
Documentar las instrucciones y procedimientos relacionados con los servicios, y asegurar su difusión.
Fortalecer la cultura de mejoramiento continuo en la Oficina de Informática.
Fomentar la cultura de autogestión del Cliente a través de información actualizada y disponible para tal fin.
Formalizar la relación con los clientes, generando acuerdos de niveles de servicios para sincerar la capacidad de las unidades prestadoras de los servicios.
Promover el seguimiento continuo a las solicitudes de servicio generadas por los clientes.
Propuesta
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
NORMAS
Es un documento establecido por consenso del personal de la Oficina de Informática y aprobado por el presidente de la CVG , que provee para el uso común y repetido, reglas, lineamientos o características del proceso de prestación de servicios o el servicios en sí, con el fin de lograr un óptimo grado de orden en los servicios que se ofrecen.
Propuesta
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos son fundamentales para que la Oficina de Informática pueda planificar adecuadamente sus servicios que presta, debido a que:
Los procedimientos determinan el orden lógico que deben seguir las actividades.
Promueven la eficiencia y la especialización.
Delimitan responsabilidades, evitan duplicidades.
Determinan cómo deben ejecutarse las actividades y también cuándo y quién debe realizarlas.
Son aplicables en actividades que se presentan repetitivamente
Propuesta
LEVANTAMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS
En este punto se propone levantar los procedimientos de la Oficina de Informática de acuerdo a los criterios internos de la CVG, los cuales son los siguientes:
Los procedimientos a documentar deben responder a las actividades permanentes internas del departamento en estudio, asociadas a su razón de ser.
Los procedimientos a ser definidos no deben incluir la intervención de ninguna otra unidad de la empresa, salvo para relaciones de insumo o producto.
Todo procedimiento debe ser documentado incluyendo, sin excepción, las instrucciones y formularios que lo regulan, si aplica.
Propuesta
LEVANTAMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos deben ser redactados en forma sencilla y evitando, en lo posible, la utilización de términos muy técnicos.
Cada procedimiento descrito debe obedecer al ¿cómo se hace? y debe corresponderse con la realidad del mismo.
Todo procedimiento debe ser diagramado conforme a la simbología básica definida y sin excepción, representar los insumos, productos y cargos involucrados.
Para la recolección de la información y el análisis del procedimiento actual se deben establecer las siguientes interrogantes: ¿Qué es lo que se hace?, ¿Por qué se hace?, ¿Dónde se hace?, ¿Cuándo debe realizarse este paso?, ¿Quién lo hace?, ¿Cómo se hace?
Propuesta
DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS
Identificación y Normalización de los procesos de la Prestación de servicios.
Diseño de Manuales de Normas y Procedimientos en función de las mejores prácticas y realidad de la Corporación Venezolana de Guayana.
Diseño del flujo básico de Atención al Cliente.
Definición de Grupos de Trabajos, roles, funciones y procedimientos.
Definición de Normativas para los Centros de Atención.
Propuesta
RECOMENDACIONES FINALES
MANEJO DEL CAMBIO
La Gerencia General de Informática establecerá los mecanismos necesarios que permita a los clientes adoptar el Modelo de Escritorio de Servicios Consolidado, los cuales estarán basados en estrategias de divulgación y capacitación, a fin de potenciar el éxito de implantación y lograr la motivación de los clientes.
La estrategia comunicacional dirigida al cliente estará fundamentada en:
Distribución de Tríptico.
Charlas informativas.
Adiestramientos.
Circulares por Correo Electrónico.
Guía de Ayuda.
Publicación en revista o periódico Corporativo
Propuesta
RECOMENDACIONES FINALES
Análisis del Riesgo
Pérdida de interés de la alta gerencia.
Incumplimiento de proveedores.
Políticas de Estado.
Percepción de Poco beneficio del producto final, lo que en consecuencia implique poca utilización de la solución.
Incremento en el gasto de sensibilización y capacitación de los Clientes.
Incremento en el gasto de capacitación del personal de atención al cliente.
Poco personal para la implantación del Modelo.
Propuesta
RECOMENDACIONES FINALES
ANÁLISIS DE IMPACTO
Minimizar el impacto ocasionado en el cliente por efecto de la presencia del cambio introducido por el Modelo Gestión de Servicios.
Potenciar el éxito del Modelo de Gestión de Servicios, minimizando los riesgos de implantación.
Lograr la motivación del elemento Cliente, cambiando el acatamiento o la sumisión por el compromiso.
Conclusiones
Diagnostico general de la organización
El grado de satisfacción de los clientes ha disminuido, debido a que la gerencia general de informática, tiene un retardo en el tiempo de respuesta en la prestación de servicio a la organización
El personal de la gerencia general se encuentra desinformado de los procesos a seguir, lo que conlleva a un deficiente funcionamiento de la unidad.
Conclusiones
Propuesta de manual de procedimientos e instrucciones de trabajo
Con la construcción del manual de procedimientos de la gerencia general de informática, se definieron los siguientes servicios:
Servicio de operación y mantenimiento de telefonía y radio
Servicio de red
Servicio de correo electrónico
Servicio de internet
Servicio de soporte técnico
Servicio de aprovisionamiento de equipos de informática
Servicio de automatización de procesos
Conclusiones
El diseño del manual de procedimiento permitirá organizar los procesos críticos de la gerencia general
A través del manual de procedimientos se llevara a cabo un aumento de la eficiencia, efectividad, eficacia y calidad del servicio prestado por la gerencia general.
La aplicación de las instrucciones de trabajos conllevara a la prestación de un servicio de forma sistemática
Propuesta de cómo evaluar la gestión de servicio de la gerencia general de informática
Los indicadores de gestión permitirán evaluar en el tiempo real la prestación de servicio, con la finalidad de tomar las medidas correctivas y preventivas.
Los indicadores de gestión le permitirán a la gerencia general de informática medir la calidad, efectividad, eficiencia y eficacia
Recomendaciones
Elaborar formatos estandarizados de solicitudes de servicio, para evitar los retardos de respuestas del servicio
Crear la unidad funcional conformada por analistas de atención al cliente e infraestructura tecnológica, cuya función es recibir y atender las solicitudes de servicios de los clientes, con calidad, eficiencia, efectividad y eficacia
Adoptar como estrategia, la implementación de un modelo de gestión operativo (Helpdesk – Escritorio de ayuda), con el objetivo de optimizar la prestación de los servicios establecidos
Mantener una comunicación abierta entre las personas que integran la organización de manera que la información llegue a las personas que la solicitan
Recomendaciones
Operacionalizar y utilizar de forma eficiente el manual de procedimientos para normalizar los procesos involucrados en la prestación de servicio.
Informar al personal de la gerencia general la existencia de las instrucciones de trabajo con la finalidad de brindar un servicio de calidad
Se recomienda operacionalizar los indicadores de gestión de servicio, con el fin de evaluar el comportamiento de la prestación de servicio y de esa forma encontrar oportunidades de mejora
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